یکی از مواردی که بسیار دیده می شود این است که مفاهیم باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند و گاها مردم این دو مورد را یکی می دانند. برای تمایز بین این دو بهتر است که ابتدا با مفهوم هر کدام به درستی آشنا شویم:

Table of Contents

باشگاه مشتریان چیست؟

برای تعریف باشگاه مشتریان ابتدا باید هدف از راه اندازی باشگاه مشتریان را بدانید.

هدف از راه اندازی باشگاه مشتریان

هر کسب‌ وکاری قبل از اقدام به طراحی باشگاه مشتریان باید اهداف سازمان را نسبت به راه اندازی باشگاه مشتریان مشخص کند. برندها با راه اندازی باشگاه مشتریان تمایل دارند به اهدافی کلی مانند بازاریابی، فروش، برندینگ، تحقیقات بازار، طراحی محصول دست پیدا کنند. اگر بخواهیم این اهداف را به صورت جزئی‌تر بیان کنیم، می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:

• افزایش دفعات خرید مشتریان از طریق ایجاد مشوق ‌ها در بستر باشگاه مشتریان

• افزایش تعامل مشتریان با برند

• القای حس رضایتمندی، لذت و کیفیت برتر خدمات به مشتریان از طریق باشگاه مشتریان

• ترغیب مشتریان به استفاده از خدمات الکترونیکی باشگاه مشتریان

• حفظ، وفادار سازی و افزایش رضایت در مشتریان

• جذب مشتریان جدید از طریق تبلیغات فردی یا گروهی

• کاهش هزینه‌های تبلیغات، بازاریابی و افزایش سود خالص کسب‌وکار

• آمارهای مفید مدیریتی و بازاریابی از طریق وب‌سایت برای بهبود مستمر و توسعه

• ارائه بالاترین کیفیت در خدمات به مشتریان

• ایجاد افزایش‌های قابل اندازه‌گیری در فروش و سود

• اطلاع رسانی، فرهنگ سازی و آموزش

• شناخت فرصت‌های جدید تجاری و کاهش فرصت‌های از دست رفته

• ذخیره اطلاعات و ایجاد بانک اطلاعاتی طبقه بندی شده مشتریان، همکاران و…

• کاهش دوباره کاری‌ها و هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات

• به دست آوردن سهم بیشتری از بازار

• افزایش بهره‌وری و بهبود کیفیت خدمات به اعضای باشگاه مشتریان

• افزایش فراوانی دفعات فروش به اعضاء و مشتریان

• حفظ مشتریان و جلوگیری از روی گردان شدن آن‌ها به سمت رقبا

• بهبود جلوه و برند سازمان

• کاهش اتکا به ابزارهای بازاریابی مثل رسانه‌های جمعی

• بهبود عملکرد از طریق تحلیل اطلاعات

• ایجاد و خلق یک تجربه عالی و متمایز برای مشتریان و لذت بخش نمودن تجربه خرید

• توسعه و خلق خدمات جدید از طریق شناسایی خواسته‌ها و نیازهای مشتریان

• ایجاد ارتباطی دوسویه و تعاملی مستقیم با مشتریان

• ارائه پاسخی شایسته در مقابل اعتماد مشتریان

• تشویق اعضا برای استفاده از خدمات الکترونیکی باشگاه

• ارتباط مستقیم و بی‌واسطه با خریداران نهایی

• لذت بخش نمودن تجربه مشتری

• داشبورد جامع مدیریتی و بهبود عملکرد از طریق تحلیل اطلاعات

• ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان، همکاران، نمایندگان و شرکای تجاری

• ایجاد بانک اطلاعاتی طبقه‌بندی شده مشتریان، همکاران، نمایندگان و…

• کاهش فاصله بین مراجعات یک مشتری و تبدیل مشتریان «گذری» به مشتریان «دائم»

• تبلیغات ویروسی و دهان به دهان توسط مشتریان برای سازمان

پس از مشخص شدن اهداف مد نظر در خصوص راه اندازی باشگاه مشتریان، برندها باید اطلاعات کمی از مشتریان داشته باشند تا از این طریق بتوانند سناریو باشگاه مشتریان را به خوبی طراحی کنند؛ این در حالی است که برخی از باشگاه‌های مشتریان بدون توجه به تحلیل اطلاعات مشتریان طراحی و راه اندازی شده است که این موضوع در عدم موفقیت این باشگاه‌های مشتریان نقش بسزایی داشته است.
بازار امروز کاملا متفاوت با بازار گذشته است . فرقی ندارد که کسب و کار شما در چه صنفی است، شما همواره با رقیبانتان در رقابت برای جذب مشتری و در دست گرفتن بازار هستید. در صورتی که در گذشته مشتریان گزینه های محدود و حتی تنها گزینه موجود را برای انتخاب داشتند. بنابراین بحث در مورد باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM و وفادارسازی در آن زمان بیهوده به نظر می رسید. اما با شرایط امروز که مشتریان در طوفانی از پیشنهادات قرار دارند، شرط موفقیت در کسب و کار جذب وفاداری مشتریان است.
البته که حفظ ارتباط با مشتری در وفاداسازی مشتری موثر است ، اما طرح های وفادارسازی از طریق بستر باشگاه مشتریان قابل پیاده سازی است. بنابراین باشگاه مشتریان را می توان بستری دانست که در آن در یک چرخه با ارتباط با مشتری و طرح های وفادارسازی ، مشتریان را جذب و مشتریان بالفعل و یا بالقوه را به مشتری وفادار تبدیل می کند.

طرح وفادارسازی مشتریان

با توجه به توضیحات ارائه شده، می توان این برداشت را کرد که تفاوت اصلی باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM در طرح وفادار سازی مشتریان است.
طرح وفادار سازی مشتریان را می توان نقطه اصلی طراحی باشگاه مشتریان دانست. این طرح وفادار سازی مشتریان است که موفقیت پروژه باشگاه مشتریان را تضمین می کند .در طراحی و تنظیم طرح وفادار سازی مشتریان ، با توجه به سیاست های هر مجموعه بر اساس فعالیت اعضای باشگاه امتیازات و جوایزی به اعضای باشگاه داده می شود.
مهمترین مسئله در تنظیم طرح وفادار سازی، هماهنگی طرح با سیاست های مجموعه می باشد. امتیاز دهی باید به ازای فعالیت هایی که به عنوان هدف مجموعه در نظر گرفته شده، باشد. این اهداف می تواند، افزایش مبلغ ریالی خرید مشتری ، فعالیت در شبکه های اجتماعی ، معرفی افراد جدید و موارد دیگر باشد. بنابراین مهم است که طراحی باشگاه مشتریان ، قابلیت ارائه امتیاز بر اساس هر امتیاز خاص را داشته باشد.

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

نرم افزار CRM یک بستر ارتباط با مشتری و نگه داری سابقه ارتباطات می باشد. اگر باشگاه مشتریان و وفادار سازی مشتریان را در یک حوزه در نظر بگیریم ، نرم افزار CRM را می توان در حوزه customer service یا ارائه خدمات به مشتریان در نظر گرفت. نرم افزار CRM یک بستر برای ایجاد ارتباط موثر با مشتریان ایجاد می کند. در یک نرم افزار CRM ، اطلاعات مشتری ذخیره می شود و در طی ارتباطاتی که با مشتری برقرار می شود ، گزارشات این ارتباطات را در خود ذخیره می کند. به این دلیل که اطلاعات تماس همیشه در دسترس می باشد، مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه Customer servise بسیار موثر خواهد بود .

تفاوت نرم افزار CRM و باشگاه مشتریان

با توجه به توضیحات ارائه شده ، نرم افزار CRM مدیریت ارتباط با مشتریان را امکان پذیر می کند و باشگاه مشتریان وظیفه وفادار سازی مشتریان را بر عهده دارد. باید توجه کرد که وفادار سازی بدون ارتباط با مشتری امکان پذیر نیست. با ارتباط با مشتری و اعلام طرح های تشویقی به او است که می توان پروسه وفادارسازی را بر روی یک مشتری پیاده سازی کرد. بنابراین نرم افزار CRM به عنوان بخشی از یک باشگاه مشتریان فعالیت دارد و این دو مفهوم با هم یکسان نبوده اند .